商家引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。
人机协作要形成明白边界。机器人可主要承担识别意图，人工继续处理例外授权。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。
转接条件需要写成可执行制度。应用可以按文化敏感度辨别是否升级。连续两次未解决同一情况，或用户清楚要求人工，就不宜再设障碍。危及人身、财产或心理健康的沟通，应用方要进入专门流程。
转接必须携带上下文。人工应看到用户原始问题，用户无需复